Klanttevredenheid - Disneywinkel the Collectors Company Rotterdam Nederland

In dit artikel willen wij ingaan op de problematiek van winkeliers die geen voorwerp maar een belevenis of ervaring willen verkopen, ondernemers die snappen wat hun klant wil.

Vindt u dit maar onzin? U kunt nog weg! Het kruisje rechts boven is de kortste weg!

Een voorbeeld:

In een winkelcentrum in Seattle staat een viskraam, ‘Pike Place Fish Market’. Klanten komen hier niet alleen voor de vis, maar vooral ook voor de show die wordt opgevoerd. Het personeel, de ‘fish throwers’ genaamd, ziet de klanten als een publiek dat vermaakt wil worden. Het opnemen van de order gaat gepaard met een joviaal gesprek, en heeft de klant zijn vis eenmaal uitgezocht, dan wordt de glibberige moot met een enorme snelheid door de kraam, richting de bediende bij de weegschaal gegooid. Het getrainde personeel vangt de moot bijna altijd, hoewel het spektakel nog groter is als het eens misgaat.

De aanpak van de fish throwers laat zien hoe winkeliers  die features & benefits marketing loslaten, met belevenissen als onderdeel van hun bedrijfsfilosofie een concurrentievoordeel kunnen behalen, op een manier die past in de huidige tijdgeest. Want vis kan de consument overal kopen, de ervaring niet. Alles bij de fish throwers staat daarom in het teken van belevenissen creëren voor de klant: van winkelaankleding tot de instelling van het personeel, van het afhandelen van de bestelling tot het vermaken van klanten. En het belangrijkste: het personeel heeft er plezier in en de klanten ook. Want klanten gaan hier niet alleen weg met hun avondmaaltje, maar vooral ook met een herinnering en een verhaal dat ze kunnen delen.